Los derechos sobre servicios públicos domiciliarios
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor se contemplan los siguientes derechos de las personas usuarias:
Tabla 1. Derechos de las personas usuarias de servicios en la LODC
Nota. Adaptado de Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, (arts. 4-45), por Congreso Nacional del Ecuador, 2000.
Esta Ley, además establece la obligación de las personas usuarias a “propiciar y ejercer el uso racional y responsable de bienes y servicios” (LODC, 2000, art. 5).
Por su parte, las obligaciones y responsabilidades de las y los proveedores de servicios se enuncian desde el art. 17 al art. 31 y son:
- Entregar a la o el usuario información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que este pueda realizar una elección adecuada y razonable;
- Proveer oportuna y eficientemente el servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con la o el usuario;
- Dar a conocer al público los valores finales de los servicios que ofrezcan con excepción a los que por sus características deban regularse;
- Entregar a la o el usuario una factura que documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que establezca el ordenamiento jurídico-tributario vigente.
Según el art. 32 del cuerpo legal antes mencionado, las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios, sea directamente o en virtud de contratos de concesión, están obligadas a prestar servicios eficientes, de calidad, oportunos, continuos y permanentes a precios justos (LODC, 2000, art. 32).
Cabe recordar que la Constitución dispone que:
El Estado garantizará que los servicios públicos y su provisión respondan a los principios de accesibilidad, obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, regularidad, continuidad y calidad. El Estado dispondrá que los precios y tarifas de los servicios públicos sean equitativos […] (CRE, 2008, art. 314).
Marco legal específico de los servicios públicos domiciliarios
Las leyes específicas sobre servicios públicos, emiten directrices para la prestación y uso de los mismos. A continuación una síntesis de estas directrices:
Agua Potable
Los pilares en los cuales se sustenta la gestión integral e integrada del agua, se encuentran en la Constitución (2008), donde se establece que “la gestión del agua será exclusivamente pública o comunitaria. El servicio público de saneamiento, abastecimiento de agua potable y el riego serán prestados únicamente por personas jurídicas estatales o comunitarias” (art. 318). De igual forma señala como objetivo de desarrollo “recuperar y conservar la naturaleza y mantener un ambiente sano y sustentable que garantice a las personas y colectividades, entre otros, el acceso equitativo, permanente y de calidad al agua […]” (art. 276).
La Ley Orgánica de Recursos Hídricos Usos y Aprovechamiento del Agua, LORHUAA, (2014), dentro de los principios de la gestión de los recursos hídricos declara que “la prestación de los servicios de agua potable […], deberá regirse por los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad” (art. 35). Esta misma norma legal manifiesta que la Agencia de Regulación y Control del Agua (ARCA):
(…) ejercerá la regulación y control de la gestión integral e integrada de los recursos hídricos, de la cantidad y calidad de agua en sus fuentes y zonas de recarga, calidad de los servicios públicos relacionados con el sector agua y en todos los usos, aprovechamientos y destinos del agua (LORHUAA, art 21).
Saneamiento
En atención a las disposiciones constitucionales, el COOTAD, establece las competencias exclusivas de los GAD, en referencia a la prestación de servicios públicos de agua potable, alcantarillado, depuración de aguas residuales, manejo de desechos sólidos, actividades de saneamiento ambiental. Señala además que:
La provisión de servicios públicos responderá a los principios de solidaridad, obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad.
Los precios y tarifas de estos servicios serán equitativos, a través de tarifas diferenciadas a favor de sectores con menores recursos económicos (COOTAD, 2010, art. 137).
El COOTAD (2010) determina que “en el cobro por la prestación de los servicios básicos se deberá aplicar un sistema de subsidios solidarios cruzados entre los sectores de mayores y menores ingresos” (art. 170).
Energía (eléctrica y gas licuado de petróleo)
La energía en todas sus formas, al igual que el agua y las telecomunicaciones, es reconocida en la Constitución como un sector estratégico por su decisiva influencia económica, social, política y ambiental.
El ahorro energético, el cambio de patrones de consumo energético y el uso eficiente de la energía en general es beneficioso para la calidad de vida de la y el usuario final, pues repercute en su estabilidad económica y en las condiciones de su hábitat.
En cuanto a la energía, el Estado tiene las siguientes responsabilidades vinculadas con la consecución de un entorno sustentable y sostenible, establecidas en la Constitución (2008):
- Promover el uso de energías alternativas no contaminantes y de bajo impacto (art. 15).
- Promover la eficiencia energética, el desarrollo y uso de prácticas y tecnologías ambientalmente limpias y sanas (art. 413).
- Garantizar que los mecanismos de producción, consumo y uso de los recursos naturales y la energía preserven y recuperen los ciclos naturales y permitan condiciones de vida con dignidad (art. 408).
- Gestionar los recursos naturales no renovables priorizando la responsabilidad intergeneracional, la conservación de la naturaleza; y minimizar los impactos negativos de carácter ambiental, cultural, social y económico (art. 317).
La Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica, LOSPEE, tiene como objetivo garantizar que el servicio público de energía eléctrica cumpla los principios constitucionales establecidos en todas sus formas. Para el efecto, establece los derechos de las y los usuarios finales que son:
- Recibir el servicio acorde con los principios constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo
- Ser indemnizado/a por daños imputables a la calidad del servicio
- Ser oportunamente informados/as sobre las tarifas a aplicarse a sus consumos
- Recibir trato equitativo, no discriminatorio o abusivo
- Facturación de acuerdo a su consumo
- Recibir el servicio bajo tarifas reguladas
- Anuncio previo de interrupciones
- Recibir solución a sus reclamos
- Contar con alumbrado público en las vías públicas
- Suscribir el contrato conforme la normativa vigente
- Participar en audiencias públicas (LOSPEE, 2015, art. 4).
Por su lado, el art. 70 de la Ley de Hidrocarburos dispone que las personas y empresas dedicadas a las actividades de almacenamiento, distribución y venta al público de los derivados de los hidrocarburos, uno de ellos el GLP, deberán sujetarse a los requisitos técnicos, normas de calidad, protección ambiental y control que fije la Agencia de Regulación y Control Hidrocarburífero, con el fin de garantizar un óptimo y permanente servicio a la o el usuario. Además, señala que el almacenamiento, la distribución y la venta de los derivados en el país constituyen un servicio público que no podrá ser suspendido por las personas naturales o por las empresas nacionales o extranjeras que lo realicen.
De igual forma, el Reglamento a las Reformas a la Ley de Hidrocarburos establece que la política nacional de hidrocarburos se orientará a garantizar el suministro de derivados del petróleo en todo el territorio nacional, protegiendo los intereses de la o el usuario en cuanto a oportunidad, calidad, cantidad y precios de los productos.
Telecomunicaciones (telefonía fija)
La Constitución al referirse al derecho del buen vivir de “Información y comunicación”, dispone que todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen, a su vez, los siguientes derechos:- Acceso universal a las TIC
- Creación de medios de comunicación social
- Acceso en igualdad de condiciones al uso de las frecuencias del espectro radioeléctrico (CRE, 2008, art. 16).
La Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LOT), entre sus objetivos, busca establecer las condiciones idóneas para garantizar a las y los ciudadanos el derecho a acceder a los servicios públicos de telecomunicaciones con las siguientes condiciones:
- Óptima calidad
- Con precios y tarifas equitativas
- Elegidos con libertad
- Mediante información precisa y no engañosa sobre su contenido y características (LOT, 2015, art. 3)
De igual forma, esta Ley establece que los derechos de las personas usuarias (abonados/as, clientes y usuarios/as) son:
- Recibir un servicio continuo, regular, eficiente, con calidad y eficacia
- Exigir calidad del servicio
- Escoger con libertad al prestador y el servicio
- Recibir información precisa
- Inviolabilidad de las comunicaciones
- Privacidad de los datos
- Establecer llamadas gratuitas de emergencia, información de planes, tarifas y precios, saldos y otros servicios informativos.
- Medición exacta del uso de los servicios
- Facturación exacta por el uso de los servicios
- Servicios con tarifas reguladas
- Anuncio previo de interrupciones
- Compensación por servicio no recibido
- Suscribir el contrato conforme la normativa vigente
- Recibir solución a sus reclamos
- Portabilidad del número
- Recibir guía de abonados
- Constar en la guía de abonados
- Recibir protección
- Acceder a cualquier aplicación o servicio permitido disponible en internet
- Respeto a las condiciones contractuales
- Terminar unilateralmente el contrato
- Denunciar incumplimientos o violaciones de derechos
- Acumulación y uso de saldos (LOT, 2015, art. 22).
Complementariamente, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones establece que las obligaciones de las y los prestadores de servicios de telecomunicaciones son:
- Garantizar acceso igualitario y no discriminatorio
- Cumplir con obligaciones de acceso universal
- Respeto a los derechos de las y los usuarios
- Prestar el servicio conforme el título habilitante
- Ofrecer libertad de comunicación
- Implementar planes especiales para personas con discapacidad
- Medir, tasar y facturar correctamente
- Cumplir con las regulaciones tarifarias
- Proveer información precisa
- Atención y resolución de reclamos
- Inviolabilidad de las comunicaciones
- Proteger los datos personales de los usuarios/as y abonados
- Ofrecer portabilidad del número
- Proveer acceso a los servicios de emergencia
- Cumplir las políticas y normas en materia de soterramiento, ordenamiento, mimetización
- Facilitar el control (LOT, 2015, art. 24).
Tutela de los derechos de las y los usuarios de servicios públicos domiciliarios
En atención a las disposiciones constitucionales, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, establece como facultad de la Defensoría del Pueblo:
Conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectada por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales […] y la normativa legal aplicable para el efecto (LODC, 2000, art. 81).
La Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo (1997) faculta al Defensor del Pueblo a actuar de “oficio o a petición de parte en la defensa de los derechos fundamentales, individuales o colectivos garantizados por la Constitución, así como por los convenios y tratados internacionales ratificados por el Ecuador” (art. 2). Así mismo la Ley sustenta su trabajo “en los principios de gratuidad, informalidad e inmediatez” (art. 12). Las atribuciones institucionales permiten a la Defensoría del Pueblo de Ecuador, iniciar investigaciones sobre reclamos presentados y definir mecanismos de tutela para la solución de estos. De igual manera, la Ley establece la obligación a las autoridades públicas y privadas de proporcionar la información requerida y relacionada con los asuntos que se investiguen.