Criterios e indicadores

1. Criterios e indicadores

Acceso equitativo (accesibilidad)

Un servicio público domiciliario debe prestarse u ofrecerse de manera accesible para todas las personas que así lo requieran.

El grado de acceso a un servicio se mide a través del indicador de densidad del servicio; esto es, la cantidad de personas u hogares que disponen del servicio respecto del total de personas u hogares.

La Constitución en el régimen de desarrollo, dispone que el Estado planifique el desarrollo del país para garantizar el ejercicio de los derechos consagrados en la misma. Así mismo señala que la planificación propiciará la equidad social y territorial; para el efecto, el marco normativo contiene las directrices de planificación para la inversión y la gestión que busca esta equidad. De este modo, un parámetro importante a considerar es el grado de concentración de los servicios, sabiendo que mientras mayor sea la concentración menor será la equidad.

Desde otro punto de vista, la inequidad, es una medida que resume la manera como se distribuye una variable entre un conjunto de viviendas, hogares o personas . En el caso particular de la desigualdad en el acceso a servicios públicos domiciliarios, la medición se asocia a la densidad de acceso de los hogares a estos servicios.

Precios y tarifas equitativas (asequibilidad)

Un servicio público domiciliario debe prestarse u ofrecerse de manera asequible para todas las personas que así lo requieran.

La asequibilidad tiene estrecha relación con el principio de universalidad; pues todas las personas en el Ecuador tenemos derecho a usar los servicios públicos domiciliarios de acuerdo con las normas que los regulan.

La universalidad implica que el servicio público puede ser exigido y usado por todas y todos los habitantes y el Estado optará por medidas que garanticen la equidad real en su prestación. Importante notar que para usar un servicio se requiere no solo el acceso a la infraestructura del prestador del servicio (accesibilidad), sino también que el servicio sea asequible para todas las personas en el país (asequibilidad).

Otro principio constitucional relacionado a la asequibilidad es el de obligatoriedad; pues el Estado tiene el deber de asegurar la prestación de un servicio público, mientras subsista la necesidad de la colectividad, a la que está destinado a satisfacer.

La asequibilidad se mide a través del porcentaje que representa el gasto promedio mensual por el servicio público domiciliario en relación con los ingresos totales promedio de los hogares.

Intensidad de uso

Se ha mencionado que la producción de los servicios públicos domiciliarios están vinculados al aprovechamiento de los recursos naturales; de este modo, por un lado estos servicios son insuficientes o limitados en zonas geográficas donde son escasos los recursos naturales que sirven de insumo para su producción; y por otro lado, amerita un uso responsable y solidario, debido a su impacto en el agotamiento de los recursos naturales, el impacto ambiental por su producción y uso, y porque se requiere proveer dichos servicios a las presentes y futuras generaciones.

Análisis nacionales aislados de algunos servicios públicos domiciliarios, muestran un incremento progresivo en el acceso a los mismos; este hecho y el incremento en la intensidad de uso de los mismos, evidencian la necesidad de impulsar una gestión de esta demanda, a través de conceptualizaciones como uso eficiente, responsable y solidario; así como en el cambio de patrones de consumo. Estos conceptos tienen estrecha relación con el comportamiento de la sociedad ecuatoriana, que a su vez, es la evidencia de su cultura de uso, la misma que tiene impacto directo en la sostenibilidad micro y macroeconómica del país, además de la conservación del ambiente, que repercute en la calidad del hábitat que acoge a la sociedad.

Por lo expuesto, dependiendo del servicio público analizado, dentro de intensidad de uso, se compara la cantidad promedio utilizada del servicio por hogar, con umbrales prestablecidos, para determinar el estado respecto del abastecimiento de la cantidad mínima y de uso responsable y solidario. Cuando no se dispone de estándares de volúmenes de uso, sean internacionales o nacionales, se compara con el promedio nacional correspondiente.

Calidad del servicio (continuidad)

El servicio público no debe ser interrumpido, de acuerdo a la naturaleza de la prestación, por ser este de interés general. Implica, por parte de las y los prestadores responder ante los inconvenientes que puedan surgir en la prestación del servicio.

El marco legal y regulatorio del país contempla condiciones específicas de calidad de los servicios públicos domiciliarios. Por disponibilidad de datos, el presente estudio se concentra en la condición de continuidad o disponibilidad de los servicios.

La continuidad del servicio público domiciliario se mide a través de la cantidad del tiempo interrumpido, con relación a la cantidad del tiempo total del periodo medido. Otra forma de medición de la continuidad del servicio es la cantidad de interrupciones del servicio en un periodo determinado.

Calidad de la prestación (atención de quejas y reclamos)

De igual forma que el criterio de calidad de los servicios públicos, el marco legal y regulatorio del país contempla condiciones específicas de calidad de la prestación de estos servicios. Por disponibilidad de datos, el presente estudio se concentra en el comportamiento de la o el prestador en cuanto su diligencia en atención de quejas y reclamos presentados por las personas usuarias.

En la relación prestador/a-usuario/a de un servicio público domiciliario se presentan los siguientes grupos de motivaciones para que la o el usuario presente quejas o reclamos a la o el prestador por posibles vulneraciones a sus derechos.

• Condiciones comerciales
• Calidad del servicio
• Medición y facturación
• Condiciones de la prestación
• Trámite de quejas y reclamos

Este criterio de análisis se mide mediante la cantidad de quejas y reclamos presentados por cada uno de los grupos de motivaciones y los tiempos de respuesta a las mismas.

Las condiciones comerciales están directamente relacionadas con el derecho de las personas usuarias a recibir información adecuada, veraz, clara, oportuna, completa y no engañosa, además de la protección contra la publicidad engañosa o abusiva y los métodos comerciales coercitivos o desleales.

La calidad del servicio se asocia al derecho de las personas a recibir servicios de óptima calidad, continuos y precios justos. La medición y facturación se relaciona con el derecho de las personas usuarias de los servicios a recibir una facturación oportuna y real, no presuntiva ni estimativa.

Las condiciones de la prestación del servicio se refiere al derecho de las personas usuarias a recibir reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de los servicios.

Finalmente, el trámite de quejas y reclamos se relaciona con el derecho de las personas usuarias a recibir respuestas de soluciones efectivas y oportunas a sus inconvenientes relacionados con los servicios públicos recibidos.